Solution Selling en Scrum: een verhaal over de kop van de kameel.

Al weer een aantal jaren geleden nam ik deel aan een Training Solution Selling. Een meerdaags event waarbij de principes van Solution Selling de revue passeerden en waarmee wij, als deelnemers met elkaar  in rollenspellen de principes konden uitproberen en toetsen. Uit die training zijn mij twee uitgangspunten bij gebleven - dingen die mij bij tijd en wijle een moment van herkenning geven. En op dit moment aanleiding zijn voor dit artikel.


Het eerste uitgangspunt dat ik mij herinner, is dat wanneer je de principes van Solution Selling toepast, je vanaf zelfs voorafgaand aan het eerste contact met je prospect een haast oneerlijk voordeel hebt. De uitspraak "goede voorbereiding is het halve werk" verbleekt bij wat je met Solution Selling kan bereiken. Door je zó goed in te leven in de situatie van je prospect, en je zó goed voor te bereiden op de vragen die die prospect zou kunnen stellen, dat je hem of haar altijd meerdere stappen vóór bent. Waardoor die arme prospect eigenlijk niet meer "nee" kan zeggen tegen wat jij hem gaat aanbieden.



Met het tweede uitgangspunt kom ik terug op het tweede deel van de titel van dit artikel. Het ontbrak de trainer nog nèt aan een èchte kameel, maar je had geen groot inbeeldingsvermogen nodig om te begrijpen wat hij bedoelde. Als je je prospect laat merken, laat voelen dat je zijn situatie volledig begrijpt, en hem mee kan nemen in de oplossing die jij voor zijn probleem kan betekenen, is de koop gesloten. Laat je prospect een klein deel zien van de oplossing die jij hem kan bieden, maar doe dat met zoveel mogelijk detail dat aansluit op de situatie van de prospect. Ga niet teveel, of eigenlijk helemaal niet, in op wat er daarná nog kan volgen - nadat de prospect klant is geworden. Zodra de kop eenmaal om de hoek van de deur is, staat er voor je het weet een complete, levensgrote  kameel midden in de kamer. En probeer die dan maar weer eens naar buiten te duwen! De beeldspraak werkte op de lachspieren van alle deelnemers, en maakt de vooruitzichten om Solution Selling toe te passen alleen maar aantrekkelijker.

En zo is het eigenlijk ook met het ontwikkelen van software met behulp van Scrum. Laat je opdrachtgever in korte tijd zien dat je in staat bent een klein deel van de gevraagde functionaliteit wèrkend op te leveren, en de opdracht is binnen. Je klant (de opdrachtgever) kan niet anders dan beamen dat je hebt gemaakt wat hij van je wilde, en omdat je aantoont begrip te hebben voor de totale gewenste situatie (je heb immers je huiswerk gedaan) , zal hij je maar al te graag de opdracht geven de totaaloplossing te realiseren. Waarop je vervolgens een levensgrote, harige kameel de kamer laat binnenlopen. Die kameel vraagt om ruimte, om eten, om verzorging, en om iemand om z'n uitwerpselen op te ruimen. Zo ook voor de Scrum-organisatie. Kostbare, compleet ingerichte kantoorruimtes waar sprint-teams bij elkaar moeten zitten. Net zo kostbare vergaderruimtes waar dagelijks stand-ups of wekelijkse evaluaties moeten plaatsvinden. Gelegenheid om resultaten te presenteren - wat niet alleen om een geschikte  fysieke ruimte vraagt, maar ook om tijd van alle betrokkenen om daarbij aanwezig te zijn en die enorme kameel te aaien en te bewonderen.

Je kan het eens zijn met het aaien en bewonderen van de kameel of niet; feit is dat één van de uitgangspunten voor het succesvol werken volgens scrum is dat "de medewerkers plezier moeten hebben in hun werk". Omdat medewerkers die plezier hebben in hun werk, productiever zijn. Zegt Scrum. En net als bij een echte kameel, moet je die niet te veel pesten of treiteren en vragen naar wat 'ie aan het doen is. "De opdrachtgever moet het vertrouwen hebben dat hij door het toepassen van de Scrum-principes krijgt wat hij vraagt." En juist dáár wringt wat mij betreft de schoen. Hoe kan een opdrachtgever vertrouwen hebben, wanneer hij geen inzicht krijgt in wat er gebeurt? Het Scrum-jargon is soms net zo erg als bij willekeurig welke andere ontwikkelmethode. Het verschil is dat in een Scrum-omgeving er iemand is die de teams afschermt van alles wat buiten die teams gebeurt: de "Scrummaster".  Een soort leeuwentemmer voor kamelen. Waarbij soms het plezier van de kameel lijkt te prefereren boven de behoeften van de opdrachtgever.

De rol van de Scrummaster richt zich op het faciliteren van de Sprint-teams binnen het Scrum-proces. Een beslist àndere rol dan die van Projectleider of Projectmanager. Waar een Projectleider of Projectmanager verantwoordelijk is voor de oplevering van het resultaat, ligt die verantwoordelijkheid in een Scrum-omgeving op het laagste niveau - bij de Sprint-teams. De Scrummaster faciliteert het proces en presenteert de resultaten, meer niet. Daar waar nodig geeft hij tekst en uitleg waarom een sprint niet heeft opgeleverd wat er vooraf afgesproken is, meestal in termen van "non-functionals" en "impediments": oorzaken die buiten de invloedssfeer (lees: de "schuld") van het Sprint-team liggen. Voeg daarbij de manier waarop geprobeerd wordt invulling te geven aan de rapportagebehoeften van de opdrachtgever, soms in termen die niets te maken hebben met het leveren van inzicht in status en voortgang, en de verwarring is compleet.

Betekent het voorgaande dat opdrachtgevers als makke schapen naar het slachthuis worden geleid wanneer zij voor Scrum kiezen? Neen, allesbehalve. Er zijn beslist voorbeelden aanwezig die laten zien dat werken met Scrum werkt. Waar ik voor zou willen pleiten, is dat opdrachtgevers beter beslagen ten ijs komen waar het gaat om het hebben en geven van duidelijkheid over wat zij willen en verwachten. Gewoon, met ouderwetse, degelijke requirements en acceptatiecriteria.  En dat zij daarnaast specialisten in de arm nemen om die kameel te temmen en in toom te houden, zodat er een duidelijk en voorspelbaar proces gaat plaatsvinden waarin alle betrokkenen plezier hebben in hun werk.

Have fun! ;-)

René